第1篇 銀行行政工作總結 1800字
201_年7月，我來到了盛京銀行。對于應屆畢業(yè)生來說，選擇首份工作時往往把薪酬水平看得很重。與同學相比，我的薪水是最低的，為什么我還會義無反顧地選擇這份工作？很簡單，從長遠發(fā)展的角度看，盛京銀行所處的歷史發(fā)展時期實屬難得。近年來盛京銀行的經(jīng)營業(yè)績有目共睹，跨區(qū)域經(jīng)營戰(zhàn)略一步步推進實施，高效健康發(fā)展的盛京銀行充滿了機遇和挑戰(zhàn)，更需要年輕人的智慧和付出。轉眼間一年過去了，通過這一年的實踐，我正式完成了從學生到職工的角色轉變，順利地渡過從學校到社會的適應期，正在從天真走向成熟，不斷思考，不斷成長。
一、工作回顧
—— ，行長辦公室。雖然在行長辦公室僅僅工作了9個月，雖然大多是行政工作瑣碎且不易產(chǎn)生成就感，但這段工作經(jīng)歷使我迅速而全面地了解盛京銀行，快速提升個人的協(xié)調(diào)溝通能力，增強了責任意識，培養(yǎng)吃苦耐勞精神、抗壓能力及快速反應能力。特別是通過參加總行領導班子會議，我了解到全行的戰(zhàn)略目標和發(fā)展規(guī)劃，這增加了我對盛京銀行的信心、對工作的熱愛和對自身價值的肯定。而每天高度緊張狀態(tài)下的高強度訓練，也增加了自信，相信自己以后有能力勝任其他任何工作。具體工作見下表:
序號
工作事項
具體工作內(nèi)容
收獲
1
例會安排
會議通知-準備議題單-會場布置-會場服務-會議記錄-會議紀要-重點事項督辦
提高協(xié)調(diào)溝通能力
2
傳真處理
接收登記-領導審批-交至相關部門落實-跟蹤進展
增強責任意識
3
電話會議通知
電話登記-領導審批-通知相關人員參會
政令及時準確傳達
4
撰寫綜合材料
每周一期《快報》；每月兩期《內(nèi)參》；不定期擬發(fā)文件；不定期擬發(fā)《行長辦公會議紀要》；《財富指南》節(jié)目12期宣傳稿等
提高文字運用能力
5
參與組織大型會議
2023年半年工作會議；2023年工作會議；東北、華北城商行座談會
提高組織協(xié)調(diào)能力和隨機應變能力
6
設計制定工作流程及模板
簽到簿；發(fā)文表；審批單；媒體接待流程等
提高總結歸納能力
——，黨委工作部。在黨委工作部工作的一個半月，我主要負責協(xié)助總行開展學習實踐科學發(fā)展觀活動領導小組撰寫相關文字材料和黨委工作部機要秘書工作。在黨委工作部工作期間，正是我行開展學習實踐科學發(fā)展觀活動的學習調(diào)研階段，正是因為近距離接觸到總行黨委領導班子成員分析探討學習實踐活動的意義、集中學_____指定的必讀書目，才明白為什么我行提出了“真學習、真調(diào)研、真解決問題”基調(diào)，才深刻理解解決我行提出亟需解決的八個方面突出問題對于我行未來發(fā)展所具有的重大意義，才真正意識到作為一名普通黨員，應該不斷地提高綜合能力，盡職盡責，為我行的快速健康發(fā)展貢獻自己的力量。具體工作見下表：
序號
工作事項
具體工作內(nèi)容
收獲
1
科學發(fā)展觀活動
整理總結總行動員大會音像資料，編寫《簡報2》
明確總行開展學習實踐活動的重大意義和具體實施方案
2
就盛京銀行黨委理論中心組第三次集中學習情況編寫《簡報3》
深刻理解我行加強領導干部作風建設的重要性、緊迫性和總要求
3
就盛京銀行黨委理論中心組第四次集中學習情況編寫《簡報3》
學習了求真務實對扎實推進盛京銀行實現(xiàn)又好又快發(fā)展的作用
4
就盛京銀行黨委理論中心組第四次集中學習情況編寫《簡報7》
認清我行社會責任，切實強化黨員責任意識
5
就營業(yè)部深入學習實踐科學發(fā)展觀活動查找和解決突出問題編寫《簡報8》
深入了解學習實踐活動對基層支行的影響
6
就總行學習實踐活動指導檢查組研究部署第一次集中檢查指導工作編寫《簡報9》
明確指導檢查小組任務，為下一步現(xiàn)場檢查指導打下基礎
7
就我行深入開展學習實踐科學發(fā)展觀活動參考資料編寫《簡報10》
系統(tǒng)學習實踐活動相關理論
8
就科技部成功研發(fā)盛京銀行崗位風險上報系統(tǒng)編寫《簡報11》
充分認識科學發(fā)展觀對工作提出的新要求
9
就指導檢查組第一次集中指導檢查情況編寫《簡報12》
總結基層黨組織學習實踐活動中的問題
10
起草印發(fā)領導小組1號文件
了解《盛京銀行開展深入學習實踐科學發(fā)展觀活動實施方案》
11
起草印發(fā)領導小組2號文件
明確我行學習實踐科學發(fā)展觀活動領導小組辦公室職責
12
起草印發(fā)領導小組3號文件
學習張玉坤同志在動員大會上的講話精神
13
起草印發(fā)領導小組4號文件
明確我行學習實踐活動日程安排表
14
起草印發(fā)領導小組5號文件
明確行領導調(diào)研內(nèi)容
15
機要秘書工作
整理黨委工作部201_年度收文，轉交至行長辦公室存檔
工作更加認真細心，增強責任意識
16
整理市委需要清收文件，交到市委機要室
17
登記并傳遞市委、市政府來文
18
兩次黨委會會議記錄
增強保密意識；
準確傳達領導指示
——-現(xiàn)在，沈陽營業(yè)管理部。我非常榮幸成為首批調(diào)入沈陽營業(yè)管理部的員工之一，有機會目睹它漸漸成長
第2篇 人民銀行政務公開工作總結 3650字
____年，我中心支行在分行的正確領導下，強化措施、加強領導、突出重點、注重成效，以“打造一個好平臺、創(chuàng)造一套好機制、營造一方好環(huán)境、鍛造一支好隊伍”為目標，以行政服務大廳建設為抓手，不斷提高政務公開工作的針對性和有效性，取得了良好成效。分行辦公室李進副主任專程來泰調(diào)研政務公開工作并給予高度評價，中心支行在總行政務公開工作會議上作經(jīng)驗交流，經(jīng)驗材料“扎實推進陽光政務，打造一流服務平臺”被總行《政務公開動態(tài)》全文刊登，營業(yè)室被評為全國級青年文明號并連續(xù)5年被評為“市行政服務管理規(guī)范先進單位”、“機關作風建設先進處室”和“行政服務中心優(yōu)秀分中心”?，F(xiàn)將具體情況匯報如下：
一、政務公開工作主要做法
（一）加強行政服務大廳建設
在履職實踐中，我中心支行認識到，建立“一站式”行政服務大廳相對容易，難在長期堅持和不斷改革創(chuàng)新。如果不建立長效化的工作機制，行政服務大廳功能的發(fā)揮將很難持久。為此，我們在已有“一站式”行政服務大廳的基礎上，突破各種束縛，大膽改革創(chuàng)新，堅持高標準、嚴要求、強管理，力推行政服務大廳建設水平再上新臺階，真正實現(xiàn)了親民便民利民。一是所有行政許可項目和絕大多數(shù)為民服務項目均向大廳集中，實現(xiàn)了本外幣全覆蓋。將行政服務大廳分設為人民銀行服務區(qū)和外匯服務區(qū)，人民銀行和外匯管理局所有行政許可項目均在大廳辦理，支付清算、貸款卡年審、個人信用報告查詢等辦事頻度較高、與老百姓聯(lián)系密切的服務項目均向服務大廳集中，實現(xiàn)走進一個大廳、辦好所有事情，極大地方便了客戶。二是行政審批權限向大廳集中，內(nèi)部管理機制日趨科學規(guī)范。利用授權委托書的形式，授予服務大廳從受理許可申請到作出許可決定完整的行政權力，對許可和服務事項實行“一窗受理，抄告相關，并聯(lián)審批，一次辦結”的工作流程。同時，對服務大廳、業(yè)務部門和監(jiān)督部門的職責做了適當分工，使前臺充分享有柜面所有事權和人權，后臺能有效開展培訓輔導和檢查監(jiān)督。三是服務和管理制度向大廳集中，窗口示范作用明顯。將服務大廳作為我中心支行實施行風建設標準化管理的先行區(qū)和示范區(qū)，實行首問負責、服務承諾、限時辦結和一次性告知等基本制度，構建以紀律追究、獎懲追究和“一票否決”為主要形式的責任追究體系，對工作推諉、態(tài)度冷漠造成不良影響的納入季度考核，對服務不達標準、被投訴的實行一票否決，對外服務連續(xù)多年實現(xiàn)了零投訴、無差錯。市作風辦組織的明察暗訪和評議調(diào)查顯示，社會公眾對人民銀行行政服務大廳的滿意度高達100%。四是公開載體向大廳集中，客戶滿意度進一步提升。充分利用大屏幕、觸摸屏、公示牌、辦事指南等載體對應公開的事項主動公開，通過設立意見簿、24小時錄音電話、電子郵箱等，多渠道反饋意見，充分保障客戶的知情權。同時，在服務大廳設立金融知識展廳，定期將公眾應當知曉的金融基礎知識、人民銀行的各項職能及中心支行的履職成果以圖表形式向公眾宣傳展示，普及金融知識，傳播央行文化，社會反響較好?！耙徽臼健狈盏淖龇ê统尚У玫搅松霞壭泻偷胤秸母叨仍u價。
（二）豐富對外公開載體
一是電子公開。充分利用望海樓論壇、市長信箱、12345政府服務熱線、廣場宣傳、日報金融專版、金融信息網(wǎng)、觸摸屏等多種形式進行公開，開設行長信箱、咨詢服務、網(wǎng)上調(diào)查等新渠道，針對貨物貿(mào)易改革，及時更新行政權力網(wǎng)上公開透明運行系統(tǒng)中的2項行政許可項目。二是媒體公開。建立了季度新聞通氣會制度，完善了定期溝通和政策傳導機制。全年共刊發(fā)《日報》金融專版18期，舉辦新聞通氣會4場，解讀社會公眾關注的熱點問題，宣傳反洗錢、征信、支付結算、中小企業(yè)服務、外匯管理、利率知識、反假幣、金融消費者權益保護等領域的政策。三是宣傳公開。在公開各項行政權力和制度的基礎上，加大了對人民銀行政策和業(yè)務的公開和宣傳，開展了外匯管理“誠信興商宣傳月”、“3.15金融消費權益保護”、“金融ic卡推廣會”、“銀行卡助農(nóng)取款”、“支付系統(tǒng)宣傳月”等多場大型宣傳活動，印發(fā)20萬份金融消費者權益保護宣傳手冊向全市市民發(fā)放，多渠道加深社會各界對央行工作的了解。四是互動公開。高度重視市長信箱、人大建議政協(xié)提案、望海樓論壇和12345政府服務熱線的受理和答復工作，設立行長接待日，主動走進行風熱線和12345政府服務熱線解答百姓咨詢。盡管未發(fā)生依申請公開事項，但我中心支行未雨綢繆，認真組織學習總分行依申請公開案例，總結經(jīng)驗教訓，嚴防法律風險，同時建立了依申請公開案例庫。____年，我中心支行共辦理建議提案22件，市長信箱交辦件2起，答復12345政府服務熱線和望海樓論壇各1件，滿意率均為100%，有效提高了辦事效能，積極搭建便民互動平臺，樹立了基層央行的良好形象。
（三）推行行政執(zhí)法陽光化
一是建立行政信息公開制，讓公眾對金融法律法規(guī)知情。通過定期發(fā)布金融管理法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件，使社會公眾了解人民銀行有什么職能，什么行為要接受處罰、處罰多少，什么情況可以從輕，什么情況必須從重等。二是建立合規(guī)經(jīng)營提示制，讓金融機構對違法行為知曉。在新設機構加入人民銀行管理服務體系、日常宣傳教育和監(jiān)督檢查過程中，大力宣傳金融管理法律、法規(guī)及有關政策，提示金融機構增強法律意識，避免和減少違法行為發(fā)生。三是規(guī)范行政處罰自由裁量，讓當事人對處罰尺度了解。制定并實施了《規(guī)范行政處罰自由裁量權實施辦法》，出臺了《行政處罰自由裁量權參照標準》，明確從輕或從重處罰的條件，向社會公布。同時，及時對行政處罰當事人進行回訪，了解掌握相關情況，幫助其整改到位，及時糾正違法行為，實現(xiàn)執(zhí)法與服務的有機統(tǒng)一。
（四）完善政務公開監(jiān)督機制
一是打造標準化的工作流程。進一步完善《政務公開標準化手冊》，下發(fā)至各職能部門，成為日常開展政務公開工作的主要抓手和檔案載體。通過標準化流程的規(guī)范，實現(xiàn)了政務公開工作不走過場，不應付了事，不搞假公開，注重質(zhì)量和實效。二是建立權力制約機制。在查辦違法行為上實行查處分離、罰繳分離，在工作流程上實行權力分解，上一流程監(jiān)督下一流程，下一流程對上一流程負責，相關監(jiān)督部門全程參與，形成了完整的權力制約鏈條，有效堵塞了執(zhí)法漏洞。三是建立科學的考核和責任追究制度。建立了《政務公開考核辦法及實施細則》，進一步細化、量化考核項目和內(nèi)容，將政務公開作為一項重要內(nèi)容納入績效考核體系。同時，制定了《政務公開監(jiān)督檢查及過錯追究辦法》，進一步完善了約束和懲罰機制。四是充分發(fā)揮政務公開領導小組和行風監(jiān)督員的作用。將政務公開監(jiān)督檢查列入辦公室日常監(jiān)督檢查和季度考核工作中，定期召開領導小組會議，研究解決問題。面向社會建立行風監(jiān)督員隊伍，制定了《特約監(jiān)督員管理辦法》，引導社會各界關注、參與和監(jiān)督人民銀行的各項工作，構建完整的政務公開監(jiān)督體系。
二、存在的問題
____年，在各部門的共同努力下，我中心支行政務公開工作不斷深入推進，取得了明顯的成效，但在政務公開工作實踐中，仍面臨一些重點難點問題亟待解決，一是主動公開的范圍和尺度較難把握，在實際操作中，無具體的參考標準。建議上級行能夠適時出臺政務公開指導目錄。二是縣域政務公開工作有待加強，8月份，我中心支行監(jiān)察部門對轄內(nèi)各市支行政務公開工作進行了檢查，檢查發(fā)現(xiàn)，各市支行普遍存在操作不規(guī)范、制度流于形式、對外公開載體更新不及時等問題，當然，這與縣域人員數(shù)量少，員工素質(zhì)參差不齊等因素有關，政務公開的工作標準很難與中心支行保持一致；三是依申請公開培訓力度需進一步加強。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，臨柜人員對依申請公開制度掌握不夠，辦理流程不熟悉；四是公開制度還不夠健全、完善，配套制度仍需完善。
三、下一步工作打算
____年，我中心支行將在分行的正確領導下，進一步探索政務公開工作的新思路、新方法，進一步加強政務公開的載體建設，充分利用各種載體，主動向社會公眾公開信息，自覺接受社會監(jiān)督，加大政務公開薄弱環(huán)節(jié)改進和完善力度，不斷推進政務公開工作的有序開展。
一是進一步健全和完善政務公開制度。全面梳理和修訂政務公開現(xiàn)有制度，建立和完善各項配套制度，并及時對《政務公開標準化手冊》進行更新。
二是加大對縣域政務公開工作監(jiān)督指導力度。推行政務公開工作標準化管理模式，細化工作內(nèi)容，要求其具體做什么、怎么做、達到什么標準，進一步規(guī)范操作流程，推動其完善內(nèi)部運行機制、完備制度體系，實現(xiàn)上下聯(lián)動、標準一致。利用現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查手段，加大監(jiān)督檢查力度，確保各項措施的落實，全面提高各市支行政務公開工作水平。
三是進一步規(guī)范依申請公開工作。加強臨柜人員教育培訓力度，使其熟練掌握辦理流程，明晰依申請公開與普通咨詢業(yè)務之間的區(qū)別，提高服務意識。組織臨柜人員簽訂責任書、在業(yè)務窗口擺放提示牌、下發(fā)服務手冊，多形式時刻提醒業(yè)務人員規(guī)范業(yè)務辦理。組織開展應急演練，不斷完善依申請工作流程。
四是進一步完善行政服務大廳建設。優(yōu)化辦事流程，減少辦理環(huán)節(jié)，提高工作效率，增加服務窗口，全面提升行政效能，不斷提高服務水平。加強行政服務大廳信息化建設，探索推進網(wǎng)上行政審批預約、網(wǎng)上辦事、網(wǎng)上信息查詢等便民服務。
第3篇 2023銀行政風行風工作總結 3800字
銀行民主評議及政風行風建設情況總結
20年，工商銀行分行在上級行和市委、市政府的正確領導下，在社會各屆的大力支持下，在市糾風辦的監(jiān)督和指導下，以完善金融服務為載體，深入扎實推進精神文明、物質(zhì)文明、政治文明建設，牢固樹立人人是窗口，個個是形象的服務理念，扎扎實實開展行風建設活動，采取多項有效措施，重點解決服務和行風建設中存在的問題，整體服務水平和企業(yè)文化建設得到全面提升。
一、基本情況
目前我行員工總數(shù)為96人，機構總數(shù)42個，為全市9500多家企事業(yè)單位、103萬戶個人客戶提供金融服務。近年來，在市委市政府和上級行的正確領導下，在社會各屆的關心支持下，在各位監(jiān)督員嚴格到位的監(jiān)督指導下，扎實推進文明建設，各項主要經(jīng)營指標保持同業(yè)，連續(xù)第十三年保持無案件、無事故。、連續(xù)兩屆獲省委省政府文明單位，市委市政府文明單位標兵榮譽稱號、、連續(xù)兩年行風評議獲得金融系統(tǒng)第二名的好成績。積極解決客戶排長隊問題，得到市人大財經(jīng)委專題報告的充分肯定；做為的銀行業(yè)金融機構榮獲市委、市政府服務業(yè)先進單位稱號。
20年，我行圍繞全市經(jīng)濟建設中心工作，全力爭取信貸規(guī)模，為重點項目、中小企業(yè)、民營經(jīng)濟、個體經(jīng)濟、新農(nóng)村建設和廣大個人客戶提供全方位的金融服務，本外幣各項貸款累計投放超過27億元，在全省系統(tǒng)位居首位。
二、主要措施
今年以來，我行認真對照上年度群眾評議意見和建議，出臺四項重點措施，改進提高服務質(zhì)量和工作效率。
（一）以加強組織推動為核心、牢固樹立服務立行發(fā)展理念和工作目標
今年以來，分行黨委將行風建設和服務工作作為全年工作的主線貫穿始終，不斷加強組織領導力度。建立以分行行長負總責、主管行長直接抓、分行各部門和全轄支行齊抓共管、協(xié)調(diào)聯(lián)動的工作格局，完善管理架構，健全長效機制。新年伊始：在全行大會上就全行加強行風建設、服務管理全面部署、迅速推進服務對標行動，旗幟鮮明地提出全力滿足客戶需求、有效增設營業(yè)窗口，提高服務保障能力的工作目標。并將服務、行風工作納入了支行黨風廉政建設和案件防范考核范疇。二季初：分行召開優(yōu)化服務流程年和客戶投訴百日專項治理活動動員會，明確工作目標、考核激勵和進度要求。制定出臺服務質(zhì)量考評辦法促進網(wǎng)點服務水平的整體提升。六月，召開全轄行風建設動員會暨服務工作推進會。對省行、市行、市人大以及第三方神秘人服務檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行了通報分析，對行風建設工作進行了動員部署，開展建立服務標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工程，對營業(yè)環(huán)境、員工素質(zhì)、自助渠道、服務考核等四項重要工作提出明確要求。
（二）以建立服務長效機制為基石，夯實服務工作責任目標和管理基礎
分行針對服務工作實行月考核、月兌現(xiàn)、月通報制度，營造了全行重視、關心、支持服務工作的良好格局。一是服務與績效掛鉤考核，強化引導激勵作用。分行服務考核辦法中，突出效率、規(guī)范、管理，其中，營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量評分占比70%，包括網(wǎng)點申報達標、網(wǎng)點服務效率、網(wǎng)點服務檢查和客戶滿意度四項指標，引領督促支行改進服務工作。落實《員工服務問題處理暫行辦法》，對因服務問題造成不良影響的，視情節(jié)給予直接責任人和相關負責人積分處罰，今年累計積分5人/次，促進各級服務管理人、責任人認真履職。二是精細管理，加強服務檢查監(jiān)督。分行每月編發(fā)《服務工作簡報》，通報支行服務考核結果、服務規(guī)范化檢查、客戶投訴與表揚、服務明星評選情況。辦公室每月對全轄網(wǎng)點服務情況逐一進行視頻檢查，實時監(jiān)督、通報、點評發(fā)現(xiàn)問題，查找差距，表揚先進，鞭策后進，讓支行清楚服務標準，以求改進。三是嚴格要求，落實服務錄像分析會制度。分行明確提出，各支行每月至少召開一次服務錄像分析會，選取員工服務錄像，回放服務過程，獎優(yōu)罰劣，幫助改善細節(jié)，引導服務言行，講究溝通技巧，提升服務品質(zhì)和客戶滿意度。四是落實責任，執(zhí)行支行行長坐堂制和周六、日值班制度，加強服務現(xiàn)場管理。分行要求一級支行行長每周有一個工作日在營業(yè)室或網(wǎng)點坐堂，二級支行行長除對外營銷和參加各項會議外均在本網(wǎng)點坐堂，周六、日實行支行行長輪流值班制度。通過制定支行行長坐堂時間安排表，將各支行行長坐堂時間安排固定下來，加強現(xiàn)場管理，及時化解矛盾及突發(fā)事件，提高工作效率和政策的執(zhí)行力度。五是推行規(guī)范，通過晨會制度開展培訓。組織網(wǎng)點通過營銷傳播系統(tǒng)，利用晨會時間學習大堂經(jīng)理服務、營業(yè)網(wǎng)點晨會、網(wǎng)點服務規(guī)范等示范片或宣傳片，在全行推廣7句文明用語、7個服務規(guī)范動作的7+7服務規(guī)范活動，提升網(wǎng)點服務規(guī)范化水平。六是營造氛圍，評選服務明星。分行在原每月一星評選基礎上，評選服務明星、效率明星、大堂經(jīng)理等先進個人，并給予績效獎勵和考核加分，營造人人講服務、時時優(yōu)服務的良好氛圍，鼓舞員工改進服務，爭當明星。
（三） 以有效壓降客戶投訴為抓手，增強全行服務客戶的責任感和使命感。
一是開展客戶投訴信息通報，建立投訴反饋機制。每周編發(fā)《客戶投訴周報》，要求支行接到投訴工單以后，召開投訴錄像分析會，組織營業(yè)室員工共同觀看錄像，討論原因、汲取教訓，并將投訴分析總結材料上報分行辦公室，并在下期周報中通報全轄。二是建立客戶投訴分析會制度，吸取經(jīng)驗教訓。各支行每周召開一次客戶投訴分析會，通報省行《電子銀行信息周報》和分行周報內(nèi)容，評講典型案例，舉一反三。三是充分運用服務績效考核，嚴格客戶投訴獎懲。分行《服務質(zhì)量考核辦法》規(guī)定，當月每發(fā)生1起有效客戶投訴，扣支行績效10分，班子成員200元績效工資；當月客戶投訴達到3起以上，每1起扣罰支行班子成員各500元績效工資，取消服務考評績效。同時對年度內(nèi)連續(xù)未發(fā)生客戶投訴的支行，對員工和領導班子分別給予獎勵。通過抓管理，嚴考核，服務質(zhì)量不斷提升。四是加強與客戶的溝通互動，增進認識了解。多年來我們注重聽取客戶的意見和建議，積極通過電臺、電視臺的直播節(jié)目，以及發(fā)放行風意見征求函等聽民聲、訪民意。今年7月9日，我行又攜手電視臺《百姓關注》欄目，在人民廣場舉辦了一場《20年工商銀行分行業(yè)務宣傳進社區(qū)》專題節(jié)目，現(xiàn)場解答群眾關心的熱點和難點問題，聽取市民對工行的行風、業(yè)務等方面的意見和建議。
（四）以拓展服務渠道為保障，全面提升業(yè)務分流和服務質(zhì)量
一是突出強化網(wǎng)點服務主陣地作用，新建、改造、遷建網(wǎng)點及自助銀行12家；二是充分發(fā)揮自助服務渠道能力，提升離柜業(yè)務占比。按照全市旅游立市發(fā)展戰(zhàn)略，積極參與金融服務環(huán)境建設，已新增一家自助銀行、新增設40臺自助設備。同時加大宣傳力度，引導客戶使用電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行等新興自助服務渠道，實現(xiàn)足不出戶辦理各項銀行服務，業(yè)務分流率已達到75.93％，在全省位居前列；三是加強售后服務管理。突出營銷全過程維護，全力打造客戶經(jīng)理隊伍，各專業(yè)、各支行組建快速服務小分隊，切實加強售后服務，在全行建立首問負責、定期回訪、及時響應制度，免除客戶使用該行各項產(chǎn)品的后顧之憂。
通過以上一系列措施，較好地落實了市糾風辦的有關要求，整體服務質(zhì)量和服務水平得到明顯改善和提高。在實踐中，我們也深刻認識到，行風建設是一項常抓常新的工作，必須常抓不懈、不斷創(chuàng)新和完善，特別是在服務方法、服務質(zhì)量的改善上，仍要進一步苦練內(nèi)功、常抓不懈。
三、下步工作部署
盡管今年以來全行行風建設和服務管理工作不斷加強，取得明顯成效，但還存在一些短板和不足，比如大堂經(jīng)理的引導作用發(fā)揮還存在較大潛力、少數(shù)支行服務效率與服務水平仍需提高，部分網(wǎng)點排隊現(xiàn)象還比較嚴重。與全市經(jīng)濟社會發(fā)展要求和廣大客戶日益增長的金融需求相比，服務工作永無止境，行風建設任重道遠。下一階段我們將虛心學習借鑒先進單位的經(jīng)驗做法，把行風建設和服務工作做為核心環(huán)節(jié)和中心任務，全面征求各方面意見，查找不足，改進工作。
（一）全面推進網(wǎng)點和服務質(zhì)量監(jiān)測管理
一是深入實施《網(wǎng)點管理辦法》，要求網(wǎng)點年末達到30%。二是提高服務效率，全年客戶候時15分鐘以內(nèi)的網(wǎng)點數(shù)量達到80%以上。三是努力壓降客戶投訴，網(wǎng)均投訴要壓降在0.5次以內(nèi)。四是抓好服務質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)推行。通過系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)，進行定期分析研究，逐員工查找服務存在的問題，一對一地進行幫扶，促進員工主動改進服務，提升客戶滿意度。
（二）扎實開展治理客戶投訴 提升服務品質(zhì)專項活動
指導全行網(wǎng)點從服務細節(jié)入手，進一步做好服務工作，提高客戶滿意度，減少客戶投訴。在全行員工中樹立以客戶為中心的服務理念，建立體驗式的服務管理模式，提高客戶滿意度、信任度。明確要求支行主動收集客戶意見，傾聽客戶意見，積極應對新問題新需求，逐步進行改進提高。
（三）充分發(fā)揮標桿網(wǎng)點帶動作用
加強對標桿網(wǎng)點服務水平的監(jiān)督與管理，總結推出優(yōu)秀服務管理模式，在全行推廣，實現(xiàn)對標、追標、立標、超標。重點在柜員與大堂經(jīng)理服務環(huán)節(jié)下功夫，提高服務主動性、個性化。著力改善網(wǎng)點的內(nèi)外部環(huán)境，為客戶提供舒適，便捷的服務環(huán)境。支行管理者、網(wǎng)點負責人堅持高標準，嚴要求，幫助員工提高溝通能力和服務技巧。
（四）全面提升員工服務意識和服務水平
分行將通過對主管行長、網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、現(xiàn)場管理人員、一線員工開展分層次培訓，提高全行員工服務意識和服務水平，加強網(wǎng)點服務規(guī)范化管理，提高客戶投訴處理和化解能力，在全行營造良好服務氛圍。擬在三季度對全行城區(qū)網(wǎng)點管理者與柜員進行服務培訓。此外，再由內(nèi)訓師深入縣域支行，開展培訓，現(xiàn)場導入服務示范，通過培訓提高員工綜合素質(zhì)，提高整體規(guī)范化服務水平。
