銷(xiāo)售接待管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中至關(guān)重要的一環(huán)，它涵蓋了客戶(hù)接待流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員培訓(xùn)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估等多個(gè)方面，旨在提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)形象。
包括哪些方面
1. 客戶(hù)接待流程：明確接待前的準(zhǔn)備工作，接待中的溝通技巧，以及接待后的跟進(jìn)策略。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)水平和解決問(wèn)題的能力標(biāo)準(zhǔn)。
3. 人員培訓(xùn)：定期進(jìn)行銷(xiāo)售技巧、產(chǎn)品知識(shí)和客戶(hù)服務(wù)理念的培訓(xùn)。
4. 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估：建立公正、透明的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，包括銷(xiāo)售額、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)。
5. 糾紛處理：制定處理客戶(hù)投訴和糾紛的程序，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。
6. 激勵(lì)機(jī)制：設(shè)計(jì)合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度，激勵(lì)銷(xiāo)售人員提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
重要性
銷(xiāo)售接待管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升客戶(hù)體驗(yàn)：良好的接待流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)忠誠(chéng)度。
2. 維護(hù)企業(yè)形象：專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是企業(yè)對(duì)外展示的重要窗口，直接影響企業(yè)的品牌形象。
3. 提高銷(xiāo)售效率：有效的培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制能提高銷(xiāo)售人員的工作效率，推動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
4. 優(yōu)化內(nèi)部管理：通過(guò)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和糾紛處理，可以發(fā)現(xiàn)并解決內(nèi)部管理問(wèn)題，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
方案
1. 設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化接待流程：制定詳細(xì)的接待手冊(cè)，涵蓋接待前的準(zhǔn)備（如了解客戶(hù)需求、熟悉產(chǎn)品信息）、接待中的禮儀和溝通技巧，以及接待后的客戶(hù)維護(hù)和跟進(jìn)。
2. 定期培訓(xùn)：每季度至少進(jìn)行一次銷(xiāo)售技巧和產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，確保銷(xiāo)售人員具備最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品信息。
3. 實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：每月進(jìn)行一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，結(jié)果作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。
4. 建立公平的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系：將銷(xiāo)售額、新客戶(hù)獲取、客戶(hù)保留率等納入業(yè)績(jī)考核，同時(shí)考慮客戶(hù)反饋。
5. 設(shè)立投訴處理小組：專(zhuān)門(mén)處理客戶(hù)投訴，確保每個(gè)問(wèn)題都能得到妥善解決。
6. 制定激勵(lì)政策：根據(jù)業(yè)績(jī)表現(xiàn)，設(shè)置不同級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)，如銷(xiāo)售冠軍獎(jiǎng)、服務(wù)之星獎(jiǎng)等，激發(fā)員工積極性。
銷(xiāo)售接待管理制度的實(shí)施需要全員參與和持續(xù)優(yōu)化，只有這樣，才能真正發(fā)揮其提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量的作用，推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。
銷(xiāo)售接待管理制度范文
第1篇 某某房地產(chǎn)銷(xiāo)售接待管理規(guī)范
某地產(chǎn)銷(xiāo)售接待管理規(guī)范
1.目的
保證和提高銷(xiāo)售接待工作質(zhì)量,規(guī)范銷(xiāo)售代理公司銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)接待工作的程序要求和禮儀原則,制定銷(xiāo)售接待質(zhì)量監(jiān)控措施。
2.適用范圍
營(yíng)銷(xiāo)策劃部全體、各項(xiàng)目代理公司項(xiàng)目組全體
3.職責(zé)
3.1.營(yíng)銷(xiāo)策劃部為本規(guī)范的主要執(zhí)行責(zé)任部門(mén)和規(guī)范解釋部門(mén)。
4.2客戶(hù)服務(wù)中心配合對(duì)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督及反饋。
4.工作程序
5.1.總則:
5.1.1.營(yíng)銷(xiāo)策劃部負(fù)責(zé)接待流程的實(shí)施及監(jiān)控。
5.1.2.營(yíng)銷(xiāo)策劃部對(duì)銷(xiāo)售代理公司實(shí)施的結(jié)果負(fù)責(zé)。
5.1.3.營(yíng)銷(xiāo)策劃部力求保證客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到公司要求指標(biāo),并力求現(xiàn)場(chǎng)因接待流程或者口徑導(dǎo)致的投訴率達(dá)到公司規(guī)定指標(biāo)。
5.1.4.銷(xiāo)售接待中心是公司對(duì)外形象的窗口和實(shí)現(xiàn)公司主營(yíng)收入的前沿陣地。每個(gè)銷(xiāo)售人員必須自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,維護(hù)公司形象,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,力爭(zhēng)成為_(kāi)_地產(chǎn)出色的形象大使和業(yè)績(jī)優(yōu)異的銷(xiāo)售顧問(wèn)。
5.1.5.銷(xiāo)售人員應(yīng)以公司的質(zhì)量方針和公司誠(chéng)信規(guī)范的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想為原則,嚴(yán)格按照公司的崗位職責(zé)、作業(yè)指引及相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)工作要求開(kāi)展客戶(hù)接待工作。
5.1.6.因項(xiàng)目特殊原因或特別時(shí)期而導(dǎo)致接待方面的特殊要求由銷(xiāo)售主管酌情制定《銷(xiāo)售接待補(bǔ)充要求》報(bào)營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)理批準(zhǔn)、抄總經(jīng)理辦公室備案并發(fā)銷(xiāo)售代理公司遵照?qǐng)?zhí)行。
5.2.銷(xiāo)售接待輪序制度細(xì)則:
5.2.1.各銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)以客戶(hù)接待為第一要職,實(shí)行銷(xiāo)售接待輪序制度:
5.2.2.針對(duì)銷(xiāo)售接待輪序制度,銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)配合實(shí)行客戶(hù)登記制度。每個(gè)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立統(tǒng)一的《來(lái)訪客戶(hù)登記表》和《來(lái)電客戶(hù)登記表》,以便跟進(jìn)客戶(hù)服務(wù)及促進(jìn)成交,所有《來(lái)訪客戶(hù)登記表》的內(nèi)容必須是客戶(hù)親臨現(xiàn)場(chǎng)接待處時(shí)獲得,并作為銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的查詢(xún)依據(jù),通過(guò)電話(huà)獲得的客戶(hù)資料則作為整個(gè)項(xiàng)目銷(xiāo)售組的共享資源,不作為該銷(xiāo)售人員的客戶(hù)。
5.2.3.銷(xiāo)售人員應(yīng)每天做好來(lái)訪、來(lái)電客戶(hù)登記,應(yīng)于當(dāng)日錄入銷(xiāo)售軟件的意向客戶(hù)登記模塊備查,并保證與來(lái)訪客戶(hù)登記的資料一致。銷(xiāo)售主管于每周小組工作例會(huì)上統(tǒng)一檢查客戶(hù)登記表的記錄情況及電腦錄入情況,作為銷(xiāo)售人員接待工作質(zhì)量的參考項(xiàng)。
5.2.4.銷(xiāo)售人員按每天打卡簽到的時(shí)間順序接待客戶(hù),由項(xiàng)目銷(xiāo)售主管或授權(quán)負(fù)責(zé)人監(jiān)督銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)接待輪序的秩序,保證每個(gè)來(lái)訪客戶(hù)能及時(shí)得到銷(xiāo)售人員的主動(dòng)接待。
5.2.5.銷(xiāo)售人員輪流接待客戶(hù),輪到自己時(shí),必須做好銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作,并主動(dòng)迎接客戶(hù)。如此時(shí)不在工作崗位,則輪后一個(gè)銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)接待,前者再后補(bǔ),排至原有順序最后一名。已成交或已接待過(guò)的老客戶(hù)指定某個(gè)銷(xiāo)售員接待的情況則由指定銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)接待,不算在以上輪序接待次序中。
5.2.6.日常接待的銷(xiāo)售成交記錄原則按各項(xiàng)目的具體情況由銷(xiāo)售主管于項(xiàng)目預(yù)訂排號(hào)前酌情確定現(xiàn)場(chǎng)成交的記錄原則,并將制定后的《銷(xiāo)售成交記錄原則》發(fā)銷(xiāo)售代理公司遵守, 抄送營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室備案。
5.2.7. 終極原則:客戶(hù)來(lái)訪量大且成交速度快的項(xiàng)目可以以簽訂《認(rèn)購(gòu)書(shū)》為成交記錄的所有依據(jù);
a)平分原則:客戶(hù)來(lái)訪量少且客戶(hù)跟蹤要求高的項(xiàng)目可以按以上方式界定成交記錄或以十五天內(nèi)第一記錄人和成交人平分的原則做成交記錄;
b)第一記錄人原則:在客戶(hù)成交時(shí)發(fā)現(xiàn)有交叉情況時(shí),界定前后順序時(shí)以成交當(dāng)日算起倒推十五天內(nèi)的《客戶(hù)登記表》及明源《意向客戶(hù)登記》中的記錄為準(zhǔn),沒(méi)有客戶(hù)登記的退出。
5.2.8.大項(xiàng)目集中式開(kāi)盤(pán)階段的成交可以預(yù)訂排號(hào)的接待記錄為準(zhǔn),排號(hào)時(shí)記錄的銷(xiāo)售員,開(kāi)盤(pán)成交后即自動(dòng)記錄為成交,開(kāi)盤(pán)當(dāng)日的新客戶(hù)則以簽訂《認(rèn)購(gòu)書(shū)》為記錄銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的依據(jù)。或由項(xiàng)目銷(xiāo)售組于開(kāi)盤(pán)前統(tǒng)一制定成交記錄原則,抄送營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室。
5.2.9.由公司統(tǒng)一安排的參觀團(tuán)由直接指定人員進(jìn)行接待,無(wú)明確指定接待的參觀團(tuán)由項(xiàng)目經(jīng)理或現(xiàn)場(chǎng)主管統(tǒng)一安排接待,無(wú)提前預(yù)約的參觀團(tuán)體按現(xiàn)場(chǎng)輪序接待秩序要求熱情接待。
5.2.10.銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)催款,每周不遲于周三必須將催款情況錄入到銷(xiāo)售軟件的催交欠款模塊備查,項(xiàng)目銷(xiāo)控每周統(tǒng)一檢查錄入情況,作為銷(xiāo)售人員的考核項(xiàng)。
5.3.銷(xiāo)售接待秩序管理:
5.3.1.銷(xiāo)售人員需嚴(yán)格按照《銷(xiāo)售手冊(cè)》的內(nèi)容進(jìn)行項(xiàng)目介紹,協(xié)助客戶(hù)辦理認(rèn)購(gòu)的相關(guān)手續(xù),并務(wù)必就萬(wàn)客會(huì)簡(jiǎn)介、認(rèn)購(gòu)后續(xù)辦理的流程(繳款指南及《認(rèn)購(gòu)須知》、萬(wàn)客會(huì)積分辦理等)對(duì)客戶(hù)做出口頭提示并提供相關(guān)書(shū)面資料,在客戶(hù)到期交款的前一天查明客戶(hù)交款情況,主動(dòng)電話(huà)提醒客戶(hù)交款方式及再次提示后續(xù)辦理的流程。
5.3.2.銷(xiāo)售人員應(yīng)秉承客戶(hù)理念,積極熱情接待,不得挑客戶(hù),不得讓客戶(hù)受冷遇,不論客戶(hù)的外表和來(lái)訪動(dòng)機(jī),銷(xiāo)售人員都要全力以赴熱情接待。不得對(duì)客戶(hù)做不符合實(shí)際情況的銷(xiāo)售承諾,不得做損害公司利益的行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將酌情嚴(yán)肅處理,或責(zé)令銷(xiāo)售代理公司通報(bào)批評(píng)或辭退。
5.3.3.銷(xiāo)售人員不得在其他同事接待客戶(hù)的時(shí)候,主動(dòng)插話(huà)或幫助介紹,除非得到該同事的邀請(qǐng),如發(fā)現(xiàn)有以上情況,責(zé)令銷(xiāo)售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷(xiāo)售代理公司公函批評(píng)處分。
5.3.4.銷(xiāo)售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)而轉(zhuǎn)接其他的客戶(hù),相互之間不得爭(zhēng)搶客戶(hù),若發(fā)生業(yè)務(wù)糾紛,應(yīng)本著團(tuán)隊(duì)合作的精神協(xié)商解決,協(xié)商不成,則由銷(xiāo)售主管協(xié)調(diào)并決定,嚴(yán)禁當(dāng)眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責(zé)令銷(xiāo)售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次給予銷(xiāo)售代理公司公函批評(píng)處分。
5.3.5.銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)值班人員如接到其他同事協(xié)助接待客戶(hù)的通知,應(yīng)該積極履行接待義務(wù),包括促進(jìn)成交,不得撇開(kāi)同事擅自跟蹤,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責(zé)令銷(xiāo)售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷(xiāo)售代理公司公函批評(píng)處分。
5.3.6.當(dāng)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)人員短缺而現(xiàn)場(chǎng)人員又有事務(wù)性工作正在進(jìn)行時(shí),十分緊急的工作除外,仍以客戶(hù)接待為第一要職,如發(fā)現(xiàn)有因非緊急事務(wù)性工作而不接待客戶(hù)或怠慢客戶(hù)的情況,責(zé)令銷(xiāo)售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷(xiāo)售代理公司公函批評(píng)處分。
5.3.7.銷(xiāo)售前臺(tái)的電腦只用于工作,不允許在工作時(shí)間用工作電腦上網(wǎng)打游戲、聊天、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)信息或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),責(zé)令銷(xiāo)售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷(xiāo)售代理公司公函批評(píng)處分。
5.3.8.在項(xiàng)目銷(xiāo)售接待中心,銷(xiāo)售部任何在場(chǎng)人員(包括銷(xiāo)售主管、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)案及銷(xiāo)控)都負(fù)有主動(dòng)接待客戶(hù)的職責(zé),如發(fā)現(xiàn)有怠慢客
戶(hù)的行為,責(zé)令銷(xiāo)售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷(xiāo)售代理公司公函批評(píng)處分。
5.3.9.銷(xiāo)售接待禮儀原則:
5.4.1.現(xiàn)場(chǎng)接待人員要注重禮儀形象(含實(shí)習(xí)、輔助銷(xiāo)售人員),務(wù)必按著裝規(guī)范要求著裝并佩帶工牌(項(xiàng)目不同另行規(guī)定的除外)?？蛻?hù)到場(chǎng)后要主動(dòng)上前迎接,如遇現(xiàn)場(chǎng)人員都在忙而無(wú)人接待的客戶(hù),離該客戶(hù)最近的銷(xiāo)售員應(yīng)禮貌示意該客戶(hù)稍做等待或指引該客戶(hù)先自行參觀樣板間。如遇現(xiàn)場(chǎng)人員短缺而銷(xiāo)售人員正在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí),接聽(tīng)電話(huà)的銷(xiāo)售人員應(yīng)起立向客戶(hù)示意稍后將為其服務(wù)并注意盡快結(jié)束通話(huà)。
5.4.2.銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的電話(huà)為客戶(hù)咨詢(xún)的熱線電話(huà),銷(xiāo)售部同事要注意避免在現(xiàn)場(chǎng)打私人電話(huà)占用熱線。
5.4.3.銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)來(lái)電應(yīng)在三聲內(nèi)接聽(tīng),接聽(tīng)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的電話(huà)時(shí)必須用禮貌問(wèn)候語(yǔ)您好,__-(項(xiàng)目名稱(chēng)),如在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)同時(shí)又有其他來(lái)電且現(xiàn)場(chǎng)其他人員不便接聽(tīng)電話(huà)時(shí),應(yīng)技巧地盡快結(jié)束目前通話(huà)以便接聽(tīng)新來(lái)電,如果暫時(shí)無(wú)法結(jié)束現(xiàn)時(shí)通話(huà),應(yīng)禮貌地與正在通話(huà)的客戶(hù)表示讓其稍等一下并接聽(tīng)新來(lái)電,同時(shí)誠(chéng)懇地告知客戶(hù)目前正在通話(huà)中,請(qǐng)?jiān)摽蛻?hù)留下聯(lián)絡(luò)方式,稍后再致電為其進(jìn)行服務(wù)。
5.4.4.銷(xiāo)售熱線實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制,即客戶(hù)致電銷(xiāo)售熱線問(wèn)詢(xún)的所有問(wèn)題,都由接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電的第一位銷(xiāo)售人員統(tǒng)一回答,涉及其他部門(mén)協(xié)調(diào)工作的,不得讓客戶(hù)轉(zhuǎn)打其他部門(mén)的電話(huà)自行詢(xún)問(wèn),而應(yīng)由接聽(tīng)電話(huà)的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)溝通其他部門(mén)并于取得問(wèn)題答案后第一時(shí)間回復(fù)咨詢(xún)客戶(hù),涉及問(wèn)題比較復(fù)雜的,可通知其他部門(mén)人員與該客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)系并做出回答。
5.4.銷(xiāo)售接待監(jiān)控措施:
5.5.1.銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)就銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水準(zhǔn)每月進(jìn)行抽查,抽查方式為對(duì)每個(gè)銷(xiāo)售人員的成交客戶(hù)或意向客戶(hù)電話(huà)回訪至少1個(gè),并做好《客戶(hù)電話(huà)回訪記錄》,作為評(píng)定銷(xiāo)售人員接待工作質(zhì)量的考評(píng)依據(jù)之一。(回訪問(wèn)題參見(jiàn)回訪問(wèn)卷)
5.5.2.銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)就銷(xiāo)售承諾每月進(jìn)行銷(xiāo)售人員的口試,口試結(jié)果作為評(píng)定銷(xiāo)售人員接待工作質(zhì)量的考評(píng)依據(jù)之一。
5.5.3.客戶(hù)事務(wù)組同事在辦理簽約、按揭過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)沒(méi)有得到銷(xiāo)售人員對(duì)其進(jìn)行認(rèn)購(gòu)后續(xù)辦理流程(《認(rèn)購(gòu)須知》)的提示告知,則需對(duì)該客戶(hù)的接待人員進(jìn)行情況核實(shí),核實(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的將問(wèn)題反饋給該銷(xiāo)售人員所在項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人或授權(quán)監(jiān)控人,作為加強(qiáng)培訓(xùn)及工作質(zhì)量考評(píng)參考依據(jù)之一。
5.5.4.客戶(hù)服務(wù)組就每個(gè)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)每月進(jìn)行客戶(hù)暗訪、現(xiàn)場(chǎng)督察及成交客戶(hù)電話(huà)回訪,對(duì)不符合現(xiàn)場(chǎng)工作要求的情況每月進(jìn)行反饋,作為銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)主管及銷(xiāo)售人員月度考核的參考依據(jù)之一。
5.5.5.對(duì)于所有銷(xiāo)售接待質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致的后續(xù)工作質(zhì)量問(wèn)題,包括銷(xiāo)售認(rèn)購(gòu)手續(xù)完備、銷(xiāo)售承諾、萬(wàn)客會(huì)積分辦理等相關(guān)業(yè)務(wù)及以上銷(xiāo)售接待工作監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,由發(fā)現(xiàn)人將信息反饋至項(xiàng)目經(jīng)理或授權(quán)監(jiān)控人,抄送總經(jīng)理辦公室,一經(jīng)核實(shí),每次記錄銷(xiāo)售接待質(zhì)量扣分1分,月扣分記錄累計(jì)超過(guò)3分的,當(dāng)月考核成績(jī)不得超過(guò)0.8,并予以部門(mén)通報(bào)批評(píng)。如果銷(xiāo)售接待的質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)損失的,將由部門(mén)評(píng)估該經(jīng)濟(jì)損失的具體情況給予嚴(yán)懲,酌情處以經(jīng)濟(jì)懲罰或公司通報(bào)批評(píng)。
5.支持性文件(附件)
5.1.銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)iso9001體系文件
5.2.客戶(hù)回訪問(wèn)卷
6.相關(guān)記錄:
6.1.來(lái)訪客戶(hù)登記表。
6.2.來(lái)電客戶(hù)登記表。
6.3.銷(xiāo)售人員事務(wù)性工作記錄表。
6.4.意向客戶(hù)電話(huà)回訪記錄表。
6.5.銷(xiāo)售接待質(zhì)量扣分記錄表。
第2篇 售樓處銷(xiāo)售接待工作管理辦法
售樓處銷(xiāo)售接待工作管理規(guī)定
一、接待客戶(hù)要使用文明用語(yǔ),禮貌待客,語(yǔ)言專(zhuān)業(yè)化,接待規(guī)范化。
二、介紹小區(qū)情況要耐心、細(xì)致、周到,百問(wèn)不厭,不講外行話(huà)。
三、接待客戶(hù)要詳細(xì)填寫(xiě)客戶(hù)記錄表并做好回訪記錄。
四、客戶(hù)到訪要來(lái)有迎聲,送有呼聲。要不怕辛勞,有求必應(yīng),要拿客戶(hù)當(dāng)親人一樣對(duì)待,尤其客戶(hù)在看房過(guò)程中的不便,我們要熱心給予幫助。
五、接聽(tīng)電話(huà)要用普通話(huà),對(duì)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)要做到耐心、詳細(xì)、全面的考慮并做好電話(huà)記錄。
六、售樓處及接待場(chǎng)所要窗明幾凈,整齊有序,售樓人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,化淡妝上崗,衣冠整齊,講究衛(wèi)生,銷(xiāo)售資料齊備。
七、不得利用工作之便向客戶(hù)討取好處,損害公司利益,對(duì)公司內(nèi)部規(guī)定要嚴(yán)守機(jī)密。
八、本規(guī)定由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)解釋。
九、本規(guī)定自通過(guò)之日起施行。
第3篇 萬(wàn)和城地產(chǎn)銷(xiāo)售接待流程管理制度
萬(wàn)和城銷(xiāo)售接待流程管理制度
一、來(lái)訪客戶(hù)接待
1、銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)之前,應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計(jì)算器等準(zhǔn)備就緒,按照案場(chǎng)制定之接待客戶(hù)順序表依次迎接客戶(hù),由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查排位,銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督排位情況;
2、客戶(hù)進(jìn)售樓處時(shí),a位(第一順位)主動(dòng)上前向客戶(hù)問(wèn)好(歡迎參觀__萬(wàn)和城),迎領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入售樓處,b位(第二順位)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)協(xié)助(倒水等),接待過(guò)程中應(yīng)首先遞出自己的名片,同時(shí)請(qǐng)問(wèn)客戶(hù)貴姓,以便接待過(guò)程中對(duì)客戶(hù)稱(chēng)謂;
3、非就餐時(shí)間,原則上a、b、c位不能離開(kāi)前臺(tái),如有特殊情況a位業(yè)務(wù)員需短暫離位,由b位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待,a位返回后,繼續(xù)保持a位;
4、就餐時(shí)間內(nèi),a位業(yè)務(wù)員離位,由b、c、d位業(yè)務(wù)員順延接待,a位返回后保持其原有排位順序;
5、業(yè)務(wù)員在接待客戶(hù)過(guò)程中,應(yīng)力求專(zhuān)業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤(pán)情況,并自然地記錄下客戶(hù)的稱(chēng)謂、聯(lián)系電話(huà)及購(gòu)買(mǎi)意向,盡可能為下一步跟進(jìn)打好基礎(chǔ);特殊情況下可借助組長(zhǎng)或主管為客戶(hù)解答;在帶客戶(hù)看模型或看房過(guò)程中,應(yīng)始終位于客戶(hù)左前方,并為客戶(hù)提供一切方便(如開(kāi)門(mén)、開(kāi)電梯、引路等);客戶(hù)離去時(shí)應(yīng)將其送至售樓處門(mén)外告別后方可返回;
6、每接待完一位客戶(hù),應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶(hù)資料記錄下來(lái),并反饋在當(dāng)日的來(lái)人登記表中或b級(jí)卡中;
7、接待完客戶(hù),應(yīng)及時(shí)清理談判桌,保持其整潔、干凈;
8、接待用語(yǔ)統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà),接待過(guò)程中客戶(hù)用普通話(huà),接待人員也用普通話(huà),接聽(tīng)來(lái)電也同樣執(zhí)行(如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運(yùn)用鄉(xiāng)語(yǔ))。
二、售樓處前臺(tái)接待制度
1、銷(xiāo)售人員每天接待順序依次排為a、b、c、d……位;
2、每接待一位客戶(hù),由當(dāng)事銷(xiāo)售人員在客戶(hù)來(lái)訪登記上記錄,銷(xiāo)售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接待客戶(hù),按輪接順序依次排位;
3、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或友公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立以示尊重,并齊聲高喊“歡迎參觀”;
4、a位不得空位,如無(wú)故有空位出現(xiàn),追究a位責(zé)任;如a位已通知b位,而b位沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位,則追究b位責(zé)任,以此類(lèi)推;
5、銷(xiāo)售人員接待完客戶(hù)并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位;
6、如客戶(hù)來(lái)時(shí)a位正處理工作事務(wù),由b位接待客戶(hù);a位處理完事務(wù)后補(bǔ)排a位,同上情況其余排位同事完事后仍歸原位;
7、銷(xiāo)售人員不得在控臺(tái)看任何無(wú)關(guān)房產(chǎn)銷(xiāo)售或房產(chǎn)類(lèi)咨詢(xún)信息之報(bào)刊書(shū)籍;
三、來(lái)電接聽(tīng)
1、來(lái)電接聽(tīng)順序按電話(huà)輪接制度執(zhí)行;
2、負(fù)責(zé)接聽(tīng)的業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄,在鈴響三聲以?xún)?nèi)拿起話(huà)筒,應(yīng)答為“您好!__萬(wàn)和城售樓處,有什么可以幫到你”
3、耐心地聽(tīng)對(duì)方把話(huà)說(shuō)完,并記錄重點(diǎn);
4、如果是業(yè)務(wù)咨詢(xún)類(lèi)電話(huà),應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔地為客戶(hù)介紹,誠(chéng)懇邀請(qǐng)客戶(hù)親臨售樓處詳盡了解,并順其自然地留下客戶(hù)的姓名、電話(huà)及其它資料,同時(shí)把自己的姓名、電話(huà)留給客戶(hù),以便客戶(hù)以后向你咨詢(xún);
5、對(duì)于有疑問(wèn)的地方要提問(wèn),重點(diǎn)處如數(shù)據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)等要復(fù)述確認(rèn)一下;
6、若對(duì)方要找的人不在或正在接待其他客戶(hù),可告之客戶(hù)該業(yè)務(wù)人員正在接待其他客戶(hù),請(qǐng)對(duì)方留言,事后通知到對(duì)方要找的人,或?qū)⒋穗娫?huà)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)(組長(zhǎng))去處理,切忌自作主張或馬上掛掉電話(huà);
7、道別后,待對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽(tīng)筒;
8、電話(huà)接聽(tīng)完畢,應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶(hù)資信記錄下來(lái),并反饋在當(dāng)日的工作報(bào)告中。
四、接聽(tīng)電話(huà)要領(lǐng)
1、理好內(nèi)容及準(zhǔn)備好可能需要的資料,再撥電話(huà)號(hào)碼,切勿在用餐、午休及晚間很晚的時(shí)候打電話(huà);
2、簡(jiǎn)單地互致問(wèn)候;
3、有條理,有重點(diǎn),明確清楚地講商談內(nèi)容,并同時(shí)顧及對(duì)方的反應(yīng),隨時(shí)調(diào)整自己說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和方式;
4、隨時(shí)將客戶(hù)相關(guān)資料正確及時(shí)填寫(xiě)在來(lái)電登記表中;
5、商談完畢后,有禮貌地道別,注意要在對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽(tīng)筒。
五、工作報(bào)告要求
1、銷(xiāo)售人員每天下班前按要求寫(xiě)出當(dāng)日來(lái)人登記表并交給銷(xiāo)售主管審核;審核無(wú)誤再統(tǒng)一交給銷(xiāo)售經(jīng)理;
2、銷(xiāo)售人員每周日下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃統(tǒng)一交至主管處;
3、每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報(bào)表及工作分析報(bào)告,上報(bào)至銷(xiāo)售經(jīng)理;
4、在樓盤(pán)銷(xiāo)售完畢后一周內(nèi),售樓處各級(jí)人員均根據(jù)自己的銷(xiāo)售情況匯總一份銷(xiāo)售總結(jié),統(tǒng)一由銷(xiāo)售主管交至銷(xiāo)售經(jīng)理;其中銷(xiāo)售經(jīng)理的銷(xiāo)售總結(jié)交至營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān);
5、工作報(bào)告內(nèi)容要求:來(lái)訪客戶(hù)情況、接聽(tīng)來(lái)電情況、客戶(hù)跟進(jìn)情況、成交情況、銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題、工作建議等;
6、每周一銷(xiāo)售經(jīng)理與主管、銷(xiāo)售員主持研討會(huì),負(fù)責(zé)解答工作報(bào)告中的問(wèn)題,并對(duì)當(dāng)天工作中成功和失敗的案例進(jìn)行分析,將相關(guān)重要事項(xiàng)傳達(dá)至銷(xiāo)售員。
