客服部工作總結(jié)：物業(yè)客服部年終總結(jié)怎么寫(xiě) 【篇1】2150字
客服個(gè)人工作總結(jié)—xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2025年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在2025年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。
篇1寫(xiě)作要點(diǎn)105人覺(jué)得有用
物業(yè)客服部的工作總結(jié)該怎么寫(xiě)？這事得從幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)入手。先說(shuō)資料收集，平時(shí)處理客戶訴求的時(shí)候，總會(huì)碰到各種情況，把這些記錄下來(lái)很重要。比如某天接到業(yè)主投訴電梯故障，維修人員到場(chǎng)后及時(shí)解決了問(wèn)題，這類事情就該詳細(xì)記下時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人物及解決辦法。
接著就是歸納分類了?？梢园压ぷ鞣殖山哟齺?lái)訪、接聽(tīng)電話、處理投訴三大塊兒。每一項(xiàng)都要好好梳理，看看有哪些做得好的地方，哪些還需要改進(jìn)。比如，去年我們接到了不少關(guān)于噪音擾民的投訴，后來(lái)通過(guò)加強(qiáng)巡邏和協(xié)調(diào)鄰里關(guān)系，今年這方面的情況就好多了。但這里有個(gè)小問(wèn)題需要注意，有時(shí)候分類可能會(huì)遺漏一些特殊情況，這就需要多檢查幾遍。
還有就是數(shù)據(jù)分析這一塊兒。每個(gè)月都會(huì)統(tǒng)計(jì)通話量、投訴率之類的數(shù)字，把這些數(shù)據(jù)拿出來(lái)分析一下很有必要。比如說(shuō)發(fā)現(xiàn)某個(gè)時(shí)間段投訴特別集中，就可以調(diào)整值班安排，增加人手應(yīng)對(duì)高峰期。不過(guò)這個(gè)過(guò)程中，得留心別把數(shù)據(jù)搞混了，不然得出的結(jié)論可能就不準(zhǔn)確了。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
建議寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候帶上具體的案例。像有一次業(yè)主裝修弄壞了公共設(shè)施，客服團(tuán)隊(duì)積極溝通，最終由業(yè)主承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用，這樣的例子能讓總結(jié)更有說(shuō)服力。不過(guò)有時(shí)候描述案例時(shí)，可能會(huì)不小心省略掉某些細(xì)節(jié)，導(dǎo)致表達(dá)不夠完整，這點(diǎn)要格外留意。
小編友情提醒：
別忘了提到未來(lái)計(jì)劃。根據(jù)過(guò)去一年的經(jīng)驗(yàn)，想想明年能做哪些提升。比如引入新的管理系統(tǒng)，提高工作效率；或者開(kāi)展員工培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。當(dāng)然，制定計(jì)劃的時(shí)候，可能會(huì)因?yàn)榭紤]不周全而忽略了一些潛在的問(wèn)題，所以要反復(fù)推敲才行。
物業(yè)客服部年終總結(jié)報(bào)告怎么寫(xiě)【篇2】 2000字
____年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到 ____年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
____年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
____年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到____年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述，____年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
篇2寫(xiě)作要點(diǎn)38人覺(jué)得有用
物業(yè)客服部年終總結(jié)報(bào)告該怎么寫(xiě)？這事說(shuō)起來(lái)挺復(fù)雜的，得把一年的工作好好梳理一下，還得讓人看得明白，知道這一年干了什么，成效如何。
先得把工作內(nèi)容理清楚，哪些是日常的，哪些是突發(fā)的，把那些大事小事都列出來(lái)。比如說(shuō)接待了多少客戶，處理了多少投訴，解決的問(wèn)題類型有哪些，這些問(wèn)題最后的結(jié)果怎樣。這里頭有些細(xì)節(jié)特別重要，像是某次重大投訴是怎么解決的，用了什么方法，效果好不好，這些都要寫(xiě)進(jìn)去。不過(guò)要是記得不太清，就去翻翻記錄本，別光憑記憶寫(xiě)，容易漏掉關(guān)鍵點(diǎn)。
然后就是看看成效怎么樣，是不是達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。可以對(duì)比年初設(shè)定的目標(biāo)，看看完成情況。如果有些目標(biāo)沒(méi)達(dá)到，也得分析下原因，是人手不夠還是別的因素影響了進(jìn)度。這一部分最好能用數(shù)據(jù)說(shuō)話，比如投訴率下降了多少百分比，客戶滿意度提高了多少分之類的數(shù)據(jù)，這樣更有說(shuō)服力。
這一年里肯定有不少經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，得好好總結(jié)一下。比如遇到過(guò)的難題，后來(lái)是怎么克服的，下次碰到類似情況能不能有更好的辦法。不過(guò)有時(shí)候會(huì)忘記一些重要的經(jīng)驗(yàn)，這就需要多跟同事交流交流，聽(tīng)聽(tīng)他們的看法，說(shuō)不定能想起不少事。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
總結(jié)的時(shí)候得注意語(yǔ)言表達(dá)，別太死板，用些通俗易懂的話就行。要是寫(xiě)得太官方，讀起來(lái)會(huì)覺(jué)得枯燥無(wú)味。當(dāng)然，也不能太隨意，畢竟這是正式文件，該有的禮貌和尊重還是要有的。要是不小心寫(xiě)錯(cuò)了字，比如把“物業(yè)”寫(xiě)成“物管”，也沒(méi)太大影響，只要不影響理解就好。
小編友情提醒：
寫(xiě)完后最好能找個(gè)時(shí)間仔細(xì)檢查一遍，看看有沒(méi)有錯(cuò)別字，句子通不通順，邏輯上有沒(méi)有問(wèn)題。要是時(shí)間緊，也可以找同事幫忙看看，他們可能一眼就能發(fā)現(xiàn)一些自己沒(méi)注意到的小問(wèn)題。
物業(yè)客服部的年度工作總結(jié)怎么寫(xiě)【篇3】 1400字
XX年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到 XX年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、 日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、 信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
XX年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、 地下室透水事故處理工作
XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、 入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到XX年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、 建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、 協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
篇3寫(xiě)作要點(diǎn)260人覺(jué)得有用
物業(yè)客服部的年度工作總結(jié)怎么寫(xiě)
做總結(jié)這件事，說(shuō)難也不難，說(shuō)容易，也確實(shí)不容易。特別是像物業(yè)客服部這樣的部門，每天接不完的電話，處理不完的問(wèn)題，到最后寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，總覺(jué)得無(wú)從下手。其實(shí)，總結(jié)歸總結(jié)，關(guān)鍵是要找到一個(gè)合適的切入點(diǎn)。
先得把全年的工作梳理一遍，這一步很關(guān)鍵。比如今年一共處理了多少投訴，多少次緊急維修，客戶滿意度怎么樣，這些都是可以直接列出來(lái)的數(shù)據(jù)。記得去年我們部門接到的投訴比前年多了不少，后來(lái)分析下來(lái)，主要是因?yàn)樾滦^(qū)入住率提高，人員流動(dòng)大。這一塊得重點(diǎn)寫(xiě)，尤其是怎么應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題的，用了哪些辦法，效果如何。當(dāng)然，寫(xiě)的時(shí)候不能光寫(xiě)數(shù)字，還得帶點(diǎn)具體的事例進(jìn)去，不然看起來(lái)就太干巴了。比如說(shuō)那次電梯故障，當(dāng)時(shí)情況特別急，我們是怎么協(xié)調(diào)各方資源的，最后又是怎么解決的，這些細(xì)節(jié)都可以寫(xiě)進(jìn)去。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
團(tuán)隊(duì)建設(shè)這塊也不能忽略。這一年里，咱們部門招了不少新人，培訓(xùn)工作做得怎么樣，老員工和新員工之間的配合情況如何，這些都是總結(jié)里需要提到的。我記得有一次新員工上崗培訓(xùn)，有幾個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)得不太好，導(dǎo)致培訓(xùn)效果差強(qiáng)人意，后來(lái)經(jīng)過(guò)調(diào)整才慢慢好起來(lái)。這部分內(nèi)容最好能寫(xiě)出改進(jìn)的過(guò)程，這樣顯得真實(shí)。
還有就是和各部門之間的協(xié)作。物業(yè)客服部不是單打獨(dú)斗的，平時(shí)跟工程部、保潔部打交道多不多？合作過(guò)程中有沒(méi)有遇到什么困難，最后是怎么化解的，這些都可以拿出來(lái)講講。比如說(shuō)工程部那邊有時(shí)候響應(yīng)速度慢了些，咱們這邊就得想辦法加強(qiáng)溝通，有時(shí)候發(fā)個(gè)微信提醒，有時(shí)候直接上門去問(wèn)，慢慢地雙方就磨合得更好了。
不過(guò)，寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，有些人會(huì)把重點(diǎn)全放在成績(jī)上，覺(jué)得這樣顯得業(yè)績(jī)突出，但我覺(jué)得這樣有點(diǎn)片面。畢竟工作中總會(huì)遇到一些問(wèn)題，坦誠(chéng)地說(shuō)出來(lái)反而更有說(shuō)服力。當(dāng)然，問(wèn)題不能一股腦兒地倒出來(lái)，得先說(shuō)清楚當(dāng)時(shí)的情況，再說(shuō)當(dāng)時(shí)采取了什么措施，最后結(jié)果怎樣。比如說(shuō)咱們部門上半年在客戶回訪這塊出了點(diǎn)紕漏，回訪率一直不高，后來(lái)通過(guò)調(diào)整回訪方式，增加了電話回訪頻率，效果就明顯改善了。
寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，字?jǐn)?shù)控制也很重要。太多的話，領(lǐng)導(dǎo)可能沒(méi)時(shí)間看；太少又怕交代不清楚。所以，既要全面又要簡(jiǎn)練。建議開(kāi)頭簡(jiǎn)明扼要地概括一下全年工作概況，中間分幾個(gè)部分詳細(xì)展開(kāi)，結(jié)尾稍微展望一下下一年的工作方向就行。不過(guò)，有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)容易陷入一種誤區(qū)，就是一味追求形式上的完美，結(jié)果反而忽略了內(nèi)容本身的質(zhì)量。比如有些同事喜歡用一些花哨的表達(dá)，但其實(shí)寫(xiě)得并不實(shí)在，這就有點(diǎn)舍本逐末了。
小編友情提醒：
寫(xiě)完之后最好找個(gè)同事幫忙看看，有時(shí)候自己寫(xiě)的東西，看不出來(lái)問(wèn)題，別人一眼就能指出漏洞。不過(guò)，有時(shí)候大家互相提意見(jiàn)的時(shí)候，也可能出現(xiàn)分歧，這就得靠自己好好權(quán)衡了。
2025年物業(yè)公司客服部工作總結(jié)怎么寫(xiě)【篇4】 1150字
當(dāng)季節(jié)開(kāi)始進(jìn)入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)。回顧半年來(lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化
理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)诶碣r管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
篇4寫(xiě)作要點(diǎn)137人覺(jué)得有用
____年物業(yè)公司客服部工作總結(jié)怎么寫(xiě)
今年物業(yè)公司客服部的工作已經(jīng)接近尾聲了，回顧這一年的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，感慨頗多。從年初開(kāi)始，我們就在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，按照既定計(jì)劃逐步推進(jìn)各項(xiàng)工作。說(shuō)實(shí)話，剛開(kāi)始的時(shí)候，大家對(duì)任務(wù)的理解還存在一些偏差，有些同事覺(jué)得客服工作無(wú)非就是接個(gè)電話、回個(gè)微信，沒(méi)什么技術(shù)含量。但隨著工作的深入，大家逐漸意識(shí)到，這不僅僅是服務(wù)那么簡(jiǎn)單。
比如，有一次接到業(yè)主投訴，說(shuō)樓道里的燈壞了很久都沒(méi)人修。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)接的同事第一時(shí)間聯(lián)系工程部門核實(shí)情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不是維修不及時(shí)，而是業(yè)主報(bào)修的信息填寫(xiě)得不太清楚，導(dǎo)致工單系統(tǒng)無(wú)法精準(zhǔn)派發(fā)。這件事讓我們意識(shí)到，客戶溝通的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)想象。后來(lái)，我們專門組織了一次培訓(xùn)，教大家如何更有效地收集客戶需求，把模糊的需求轉(zhuǎn)化為具體的問(wèn)題描述。
工作中也遇到不少挑戰(zhàn)。比如上半年疫情期間，很多業(yè)主對(duì)物業(yè)的服務(wù)提出了更高的要求，既要保證安全，又要維持日常生活的便利。那段時(shí)間，我們的電話幾乎就沒(méi)停過(guò)。記得有一天晚上十點(diǎn)多，一個(gè)業(yè)主打來(lái)電話說(shuō)家里的水龍頭突然漏水，家里都快淹了。值班的同事二話不說(shuō)就趕過(guò)去幫忙處理，從找工具到解決問(wèn)題，全程都在現(xiàn)場(chǎng)盯著，直到確認(rèn)沒(méi)有隱患才離開(kāi)。這樣的事情多了，大家都覺(jué)得特別有成就感。
要說(shuō)總結(jié)，我覺(jué)得最重要的還是得把重點(diǎn)放在問(wèn)題解決上。每次發(fā)生事情后，我們都會(huì)開(kāi)個(gè)小會(huì)，復(fù)盤整個(gè)處理過(guò)程，看看有沒(méi)有改進(jìn)的空間。像之前提到的工單系統(tǒng)問(wèn)題，我們就建議增加一個(gè)審核環(huán)節(jié)，確保信息完整后再提交給工程部門。還有一次，有業(yè)主反映小區(qū)門口的快遞柜經(jīng)常滿載，取件不方便。我們經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，其實(shí)是因?yàn)椴糠挚爝f員為了省事，喜歡把包裹塞進(jìn)柜子最底層，導(dǎo)致空間利用率不高。于是，我們跟快遞公司協(xié)商，調(diào)整了派送規(guī)則，現(xiàn)在這個(gè)問(wèn)題基本解決了。
不過(guò)有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)一些小意外。比如有一次，我們策劃了一個(gè)線上活動(dòng)，想通過(guò)抽獎(jiǎng)的形式提升業(yè)主參與度?；顒?dòng)剛上線沒(méi)多久，后臺(tái)就收到反饋說(shuō)有人刷票。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的技術(shù)同事排查了半天才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是有個(gè)新員工不小心把測(cè)試賬號(hào)的權(quán)限設(shè)置錯(cuò)了，導(dǎo)致外部人員也能登錄操作。雖然最終找到了原因，但這件事提醒我們要更加注重細(xì)節(jié)管理。
物業(yè)客服部2025年終工作總結(jié)怎么寫(xiě)【篇5】 1300字
忙碌的xx年即將過(guò)去?；厥滓荒陙?lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。
自xx、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū)，令其立即整改。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
篇5寫(xiě)作要點(diǎn)90人覺(jué)得有用
物業(yè)客服部____年終工作總結(jié)怎么寫(xiě)
對(duì)于物業(yè)客服部來(lái)說(shuō)，年終總結(jié)不是簡(jiǎn)單地羅列工作內(nèi)容，而是一種回顧與展望的過(guò)程。在撰寫(xiě)時(shí)，得先搞清楚總結(jié)的目的，是為了向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)全年工作成果，還是為了梳理部門存在的問(wèn)題并提出改進(jìn)方案。如果目標(biāo)不明確，寫(xiě)出來(lái)的總結(jié)就可能缺乏重點(diǎn)。
首先，得整理好全年的工作數(shù)據(jù)。像接待了多少客戶投訴、處理了多少緊急事件這類具體數(shù)字很重要。不過(guò)有些時(shí)候，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可能會(huì)遺漏某些細(xì)節(jié)，比如某個(gè)時(shí)間段內(nèi)接到的投訴數(shù)量，可能因?yàn)楫?dāng)時(shí)忙亂沒(méi)有及時(shí)記錄下來(lái)，導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)結(jié)果不太準(zhǔn)確。把這些數(shù)據(jù)匯總起來(lái)后，就可以開(kāi)始組織語(yǔ)言了。
接下來(lái)，要提煉出關(guān)鍵點(diǎn)。可以從幾個(gè)大的方面入手，比如說(shuō)服務(wù)質(zhì)量提升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)情況、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等等。在描述過(guò)程中，可以適當(dāng)加入一些具體的案例，這樣能讓總結(jié)更有說(shuō)服力。但有時(shí)候，案例選擇不當(dāng)也可能影響效果，比如選用了一個(gè)比較特殊的個(gè)例，可能會(huì)讓人覺(jué)得代表性不足。所以，挑選案例的時(shí)候需要特別謹(jǐn)慎。
除了正面的成績(jī)，也不能回避存在的問(wèn)題。例如，客服人員的專業(yè)水平是否足夠應(yīng)對(duì)復(fù)雜的情況，溝通技巧是否能有效化解矛盾。這些問(wèn)題的分析不能太籠統(tǒng)，最好結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行剖析。不過(guò)，有時(shí)候分析問(wèn)題時(shí)會(huì)忽略掉一些次要因素，這可能會(huì)導(dǎo)致解決方案顯得片面。因此，在分析問(wèn)題時(shí)，盡可能全面地考慮各種可能性。
至于未來(lái)規(guī)劃，可以根據(jù)當(dāng)前的問(wèn)題制定針對(duì)性的措施。比如加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化工作流程等。在這個(gè)部分，可以大膽提出一些創(chuàng)新性的想法，但要注意可行性。畢竟，如果提出的建議脫離實(shí)際，就很難得到認(rèn)可和支持。
小編友情提醒：
記得檢查一下文稿的整體結(jié)構(gòu)。確保每個(gè)部分都緊密相連，邏輯清晰。當(dāng)然，有時(shí)候匆忙完成的稿件可能會(huì)忽略一些小細(xì)節(jié)，比如標(biāo)點(diǎn)符號(hào)使用不當(dāng)、個(gè)別詞語(yǔ)搭配不妥之類的小問(wèn)題。這些問(wèn)題雖然不影響整體閱讀，但還是值得花時(shí)間去修正的。
物業(yè)公司客服部2025工作總結(jié)2025工作計(jì)劃怎么寫(xiě)【篇6】 4750字
蜂巢物業(yè)論壇app下載物業(yè)公司客服部2025年工作總結(jié)與2025年工作計(jì)劃
回首2025年，可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。
自下半年調(diào)客服部以來(lái)，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉；另一方面，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這幾個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
2025年度已平穩(wěn)度過(guò)，在日常對(duì)客戶服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶的咨詢、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)處理過(guò)程的滿意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶意見(jiàn)和信息，我部全體人員在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績(jī)。面對(duì)過(guò)去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成2025年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將2025年工作總結(jié)如下：
一、2025年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務(wù)方面
①小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況
由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此2025年度我部共辦理：應(yīng)交房96戶；實(shí)際交房121戶（其中包括車位18戶，儲(chǔ)藏間1戶、店面1戶）；截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶，累計(jì)交房為1258戶，交房面積156774.65㎡，交房率為89 %；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計(jì)779戶（，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面），入住面積：95257.58㎡，入住率為62%；
本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約460份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。
截止到2025年12月31日止，全年應(yīng)收管理費(fèi)1061102元（其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元），實(shí)收金額為972862元（其中續(xù)交物業(yè)費(fèi)790749元，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費(fèi)129502元，店面物業(yè)費(fèi)52611元）；其中全年累計(jì)優(yōu)惠76098.6元（未入住按50%收取，在物業(yè)費(fèi)到期后兩個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月）；截止到2025年12月31日止，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)248609元（其中已裝修入住的欠費(fèi)66779元，未入住欠費(fèi)181830元）。
收費(fèi)率情況：①已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)724戶，已收費(fèi)戶數(shù)673戶，收費(fèi)率為93%；②正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)88戶，已收費(fèi)戶數(shù)56戶，收費(fèi)率為64%；③未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)407戶，已收費(fèi)戶數(shù)185戶，收費(fèi)率為45.5%；④店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)94戶，已收費(fèi)戶數(shù)34戶，收費(fèi)率為36%；
有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì)21252元（其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元），支出8767元（為員工服務(wù)加班工資）；
②日常工作及完成情況
本年度共計(jì)處理客戶日常報(bào)修及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共計(jì)856件；已完成846件處理率98%，并反饋客戶；處理客戶投訴共計(jì)57件，全部完成，處理率100%。
本年度，共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次，約1897份。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作；社區(qū)文化類在重陽(yáng)節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費(fèi)體檢活動(dòng)。
除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下：
截止到12月31日止，辦理客戶裝修共計(jì)147戶；
累計(jì)辦理移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)21戶；
車位出租辦理共計(jì)18個(gè)：其中c區(qū)12個(gè)、b區(qū)6個(gè)；
為客戶辦理門禁卡276個(gè)；
收取廣告費(fèi)全年累記為15220元；
③、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，截止到2025年12月31日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪153戶，走訪反應(yīng)出的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障23起，安全及車輛秩序16起，保潔綠化17起；截止到2025年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份（全部入戶調(diào)查 ），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿意度為85%，其中別墅區(qū)域滿意度為92%，ac區(qū)滿意度為90%，b區(qū)滿意度為76%，dc區(qū)滿意度為86%；
2、后勤保障方面（原工程部）
①2025年度共完成1651項(xiàng)零維修工作；其中水電的有897件，已處理883件，處理率為98%；土建的有513件（包括上報(bào)工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理463件處理率90.2%，智能化的有147件，已處理133件，處理率90.4%；電梯94件，全部處理，處理率為100%；
②因小區(qū)路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共100盞；其中路燈60盞，草坪燈40盞；
③原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機(jī)用其為電動(dòng)車充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共232塊；
④每月抄寫(xiě)計(jì)算電表，配合收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計(jì)費(fèi)的收取工作；
⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)；使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài)；更換過(guò)期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條；
3、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中，對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理，具體工作如下：
?一年來(lái)，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場(chǎng)、水池、車庫(kù)等各6次，未交房空房衛(wèi)生大掃除17套，清刷小區(qū)周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇，清撈污水進(jìn)2次。對(duì)各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分，以個(gè)人清掃10個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)， 將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開(kāi)展工作；
②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護(hù)工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請(qǐng)外小工對(duì)小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除，共計(jì)用工時(shí)為81個(gè)；以便于綠化員可以及時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥，根據(jù)氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲(chóng)防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
③根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新，下半年綠化殺蟲(chóng)使用3米長(zhǎng)桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑；改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請(qǐng)大量人力拔草，夏天對(duì)苗木的澆灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系；
二、工作中存在的不足：
1、工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高；
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)，各部門的銜接不是很到位；
3、客服員走訪業(yè)主時(shí)，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位；
4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；
5、倉(cāng)庫(kù)材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒(méi)有貼明顯標(biāo)簽；
6、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無(wú)保養(yǎng)、無(wú)記錄；
7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，糾正力度不夠。
8、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。
9、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距。
10、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細(xì)致、完善，對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。
三、2025年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)；具體工作如下：
1、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé)；把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄；
2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài)；全面開(kāi)展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn)；兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家；
3、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專人接聽(tīng)電話，處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98%，返修率不高于5%；一對(duì)一的上門或電話方式進(jìn)行回訪，詢問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況；
4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。
5、落實(shí)月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫(kù)房管理工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫(kù)房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確；
6、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理，主抓細(xì)節(jié)問(wèn)題上的保潔綠化作業(yè)問(wèn)題，落實(shí)好考核工作機(jī)制，對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查，從組長(zhǎng)到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作，同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并按時(shí)完成工作；人員管理上實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。
回顧過(guò)去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫(xiě)過(guò)總結(jié)，也許聽(tīng)到“總結(jié)”兩個(gè)字，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過(guò)多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺(jué)得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”，在過(guò)去的一年，我們深刻的認(rèn)識(shí)到我們的執(zhí)行力不足，專業(yè)性不強(qiáng)。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，我們將通過(guò)吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，借鑒學(xué)習(xí)的方法，不斷創(chuàng)新，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)作用，為小區(qū)提供專業(yè)、及時(shí)、真誠(chéng)化的管家式客戶服務(wù)；作為客服的我們，服務(wù)意識(shí)是最關(guān)鍵之一，不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問(wèn)題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過(guò)頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，如和提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。
新的一年即將來(lái)到，我決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，以更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后，我要改進(jìn)我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑置，提高員工素質(zhì)，將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中，構(gòu)建和諧的社區(qū)服務(wù)氛圍。加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn)，提高其依法履行職責(zé)能力；搞好素質(zhì)教育，組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)和社區(qū)管理知識(shí)，開(kāi)拓工作思路，在實(shí)踐中提高綜合知識(shí)的運(yùn)用能力。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開(kāi)創(chuàng)客服部新的篇章。
篇6寫(xiě)作要點(diǎn)120人覺(jué)得有用
物業(yè)公司客服部的工作總結(jié)和工作計(jì)劃該怎么寫(xiě)？這事說(shuō)起來(lái)還挺復(fù)雜的，尤其是對(duì)剛接觸的人來(lái)說(shuō)，總覺(jué)得無(wú)從下手。其實(shí)，總結(jié)和計(jì)劃沒(méi)那么神秘，只要理清楚頭緒，寫(xiě)起來(lái)就順當(dāng)了。
寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，得先把這一年干過(guò)的活兒都捋一遍。比如，處理了多少投訴，解決多少問(wèn)題，還有那些突發(fā)情況是怎么應(yīng)對(duì)的。把這些事情一件件列出來(lái)，然后看看哪些做得好，哪些地方還有不足。記得把具體的數(shù)字也帶上，像一共接待了多少客戶，回訪滿意率是多少之類的。不過(guò)，有時(shí)候會(huì)忘記把一些重要的數(shù)據(jù)寫(xiě)進(jìn)去，像是某個(gè)月份的投訴量，這可能就漏掉了。另外，有些細(xì)節(jié)描述得不夠清晰，比如某個(gè)項(xiàng)目具體怎么改進(jìn)的，要是能說(shuō)得再詳細(xì)點(diǎn)就好了。
寫(xiě)計(jì)劃的時(shí)候，就得想想接下來(lái)的目標(biāo)是什么，怎么實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。比如想提升客戶滿意度，那就要明確具體措施，是加強(qiáng)培訓(xùn)，還是優(yōu)化服務(wù)流程。再比如針對(duì)去年暴露出的問(wèn)題，今年要怎么改進(jìn)，這都需要提前規(guī)劃好。但有時(shí)候計(jì)劃寫(xiě)得太籠統(tǒng)，比如只寫(xiě)了“提高服務(wù)質(zhì)量”，卻沒(méi)提具體怎么做，這就有點(diǎn)流于形式了。還有就是時(shí)間安排上可能不太合理，像是把所有任務(wù)都堆到年底完成，這樣顯然不科學(xué)。
寫(xiě)總結(jié)和計(jì)劃的時(shí)候，專業(yè)術(shù)語(yǔ)還是要用上的。像“客戶滿意度”、“服務(wù)閉環(huán)管理”這樣的詞，能讓內(nèi)容顯得更有深度。不過(guò)，有時(shí)候會(huì)把“服務(wù)閉環(huán)管理”寫(xiě)成“服務(wù)閉合管理”，雖然意思差不多，但聽(tīng)起來(lái)就不夠?qū)I(yè)了。還有就是行業(yè)里的行話，像“物業(yè)維?！薄ⅰ霸O(shè)施巡檢”，這些詞要是用得不當(dāng)，外行人看了可能就摸不著頭腦。
總結(jié)和計(jì)劃的格式也要講究，條理清晰很重要?？梢杂眯?biāo)題分塊兒，像“工作回顧”、“存在問(wèn)題”、“改進(jìn)措施”之類的。不過(guò)，有時(shí)候標(biāo)題設(shè)置得不太恰當(dāng)，像是把“改進(jìn)措施”寫(xiě)成了“改進(jìn)建議”，雖然差別不大，但還是有點(diǎn)不妥。內(nèi)容排版上也要注意，段落之間留白合適，字間距別太密，不然看起來(lái)就費(fèi)勁了。
寫(xiě)總結(jié)和計(jì)劃時(shí)，還得結(jié)合實(shí)際情況。像咱們物業(yè)公司客服部，今年的重點(diǎn)可能是“社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展”和“業(yè)主溝通機(jī)制完善”。對(duì)于前者，可以策劃更多主題活動(dòng)，增進(jìn)鄰里關(guān)系；對(duì)于后者，則需要建立更高效的反饋渠道。但有時(shí)候會(huì)忽略掉一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，像是活動(dòng)預(yù)算沒(méi)算準(zhǔn)，導(dǎo)致后續(xù)執(zhí)行困難。還有就是跟其他部門的協(xié)作問(wèn)題，要是協(xié)調(diào)不好，計(jì)劃再好也難落地。
總結(jié)和計(jì)劃不是一蹴而就的事，得反復(fù)修改才行。寫(xiě)完后最好找個(gè)同事幫忙看看，聽(tīng)聽(tīng)他們的意見(jiàn)。有時(shí)候自己寫(xiě)的東西看多了，反而不容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，這時(shí)候旁觀者的視角就很重要了。當(dāng)然，有時(shí)候修改的時(shí)候會(huì)因?yàn)榇中模言菊_的句子改錯(cuò)了，這種小問(wèn)題也是常有的事。
物業(yè)公司客服部的工作總結(jié)和計(jì)劃，歸根結(jié)底是為了更好地推動(dòng)工作。寫(xiě)的時(shí)候既要實(shí)事求是，又要充滿希望，這樣才能讓大家對(duì)未來(lái)有信心。
